《道德经》与物业企业投诉管理、日常工作！谈到投诉，我要说明下为什么要拿出来单独的说投诉，我们大家都知道物业服务管理服务的特点：①物业管理服务的公共性和综合性②物业管理服务收益主体的广泛性和差异性③物业管理服务的即时性和无形性④物业管理服务的持续性和长期性看这些特点就不难发现物业的管理服务的产品很难至始至终的被业主所认知，换而言之，物业服务在业主眼里是碎片化的，片段化的，业主今天需要物业，他就意识到了物业公司的存在，当业主不需要物业的时候，物业就被隐形了。这就不难解释为什么好多业主觉得自己的物业费交的很冤。那这种情况下，业主出现不满很容易就点燃自己的情绪，而我们需要设置更多的渠道让业主将被点燃的情绪慢慢进行释放，这就是投诉管理。我们上过物业管理师课程的应该知道，业主投诉无非有3种目的，“求尊重，求发泄，求补偿”，而我们的业主在更多的情况下投诉只是求发泄而已。作为物业管理服务行业，产品无形，客户广泛且差异较大，投诉管理（矛盾的化解）是调节客户关系的重要手段。1、很多物业同仁跟我抱怨过，处理项目上的投诉就像是脸上长豆豆一样，今天这个冒出来了，明天那个冒出来了，而且往往一个比一个更厉害，更棘手，更难摆平。很多的项目经理成天在园区里跑来跑去，处理各种投诉，同行们亲切的称之为“救火队长”。然而“救火队长”只是在扑灭猛烈的火焰，却忽略了身后正在酝酿的浓烟。《道德经》里有句话是这样说的“合抱之木，作于毫末，九层之台，作于蔂土，百仞之高，始于足下”大意如下“很粗壮的大树啊，是从很小的芽瓣长起来的，很高的楼台啊，是从第一筐土慢慢垒起来的，爬到很高的山顶啊，是从迈出第一步开始的”。那我们把物业服务企业与业主的矛盾比作合抱之木，比作九层之台，比作百仞之高，我们就不难发现物业服务企业与业主的矛盾其实是在慢慢萌发的，慢慢积累的，也是经过萌发积累，而最终一发而不可收拾的。所以，我们的项目管理人员要时刻记住“冰冻三尺非一日之寒”的道理，去通过多种的投诉渠道去化解业主的怨气，不要让怨气成为“九层之台”。2、那么我们已经知道了物业服务企业与业主的矛盾是个漫长形成的过程了，我们应该怎么处理呢，那个阶段处理呢？《道德经》有云“其安也，易持也，其未兆也，以谋也。其脆易判，其微易散”大意为“事情稳定的时候，就容易维持，事情没有露出征兆的时候，就容易筹谋，事情脆弱的时候容易分解，事情微小的时候容易消除”那么我们读完这一句再结合上面的矛盾的形成，我们就会很清晰的看出，我们处理掉矛盾的最佳时刻，那就是“合抱之木”还是一棵芽的时候，“九层高台”夯第一筐土的时候，“百仞之高”迈出第一步的时候。 那么这么细小的，轻微的举动谁才能第一个察觉到呢，没错，那就是我们的基层员工，我曾经在项目上做过一个小实验，我手下当时有4名客服人员，这4名客服人员分管8栋楼（即每人两栋楼）。之前的工作方式逐级上报，领导拍板。例如某业主家中，发生因物业责任导致的泡水事故，泡水事故造成客厅积水，越损失500元左右。那么首先客服人员会去业主家中对事故点位拍照，原因进行分析，然后上报客服主管，客服主管上报项目经理，项目经理上报分公司。整个过程很繁琐，周期很长，最终导致业主一遍遍追问，客服的回答只有一句苍白无力的“正在走程序”。最后业主彻底抓狂，去物业办公楼堵门，去分公司闹，最后物业公司赔偿5万了事，从此，此户业主与物业公司彻底成为“路人”，物业费一概不交了。我做的实验是这样的，我告诉我的客服专员，我是这个园区的项目经理，你们是你们所管理的楼座的项目经理，例如客服人员A就是1号楼、2号楼这两栋楼的项目经理，你不但拥有拍照记录，上报的权利，你还有拍板决策的义务。后来同样的楼内因物业事故泡水致使业主家中损失，第一时间，客服专员就集合了工程维修工、保洁员，马上处理事故点位，及时的清扫业主家里的积水，将泡水导致的损失降到了最低，并且帮业主家里做了瓷砖美缝处理，最后，买水果篮送到业主家里表示了歉意，整个过程花费不足400元，妥善解决了问题，并且从此物业企业与该业主关系越走越近。我也做过初步的估算，一般情况下，员工处理问题的成本是最低的，上升到主管或经理的层面，妥善处理成本将会是员工处理成本的3倍左右，上升到项目经理层面，妥善处理成本将会是员工处理成本的10倍左右，上升到分公司层面，妥善处理成本将会是员工处理成本的100倍左右。看起来夸张的数据，其实在操作中一点都不夸张。3、《道德经》里有这样一句话，“是以圣人，退其身而身先，外其身而身存”大意为“真正高明的人啊，不去太追求自己的利益，面对利益，他选择退到别人身后，但别人会更加追随你，成就你，最终就是你不去追求利益，反而会得到更多的利益”。把这句话引申到我们物业服务中呢，我们都知道，我们的业主往往早晨早早出去上班，晚上下班才回到家中，我们的上班时间几乎与业主的上班时间重叠，这就导致了业主真正需要我们的时候，是我们服务的真空期。我想肯定很多人都有过在18：00左右下班的时候任凭物业服务电话响起却谁也不愿意再去接听的经历吧。我们这么做的结果呢？恐怕不用再赘述了吧，往往是小事变成了大事，大事变成了无法挽回的损失。再举一个小小的案例吧，我曾经在管理一个项目的时候，物业服务企业与业主关系相当的紧张。为了更加快速的处理问题，我选择了租房子住在项目里，我把我的手机号码，通过很多渠道散布给业主，与业主见面聊天，都会把我的手机号码让业主记下。其他的项目经理觉得我这是疯了，都劝我赶紧换个号码，不要给自己找事干。最初的1个月中，会偶尔的有业主打来电话求助，或是停电，或是停水等问题。我告诉业主的是您别着急，我马上出发，亲自去给您处理，当问题处理完，我真真切切感触到业主对物业的美誉度在提高，而业主通过互相交流，很快多数业主扭转了原来对物业公司的看法，开始支持物业公司的工作，物业公司与业主也逐步开始良性循环。之后我接到业主的电话就越来越少了。而当我工作越来越轻的同时，曾经劝导我的项目经理们却还是曾经的“救火队长”。我想这就是“退其身而身先”的道理吧。4、报怨以德在与业主交流过程中，发生语言攻击，甚至肢体冲突我们都见过，虽然不是时有发生，但也绝不是耸人听闻。我就有同事曾经被业主打的面部骨折，住院调养了半年才正常上班。是业主太过于暴躁？还是我们缺乏耐心？亦或者是双方缺乏适当的克制？我想因素必然是多方面的，那么面对这么多方面的问题我们怎么解决呢？答案只有一个那就是做好自己。《道德经》里有这样一句话“报怨以德”，这句话自然无须解释，大家都能理解。但是当我抛出这一句话的时候，我想是一定有人拿出孔子的“以德报怨，何以报德”来进行质疑。我想面对质疑，我只能说你“以德报怨，何以报德”的社会实践其实已经告诉你那一条路是行不通的了，因为我们是服务行业。这个道理十分简单，我举例说明，比如，某项目的业主不缴纳物业服务费，原因是服务质量太差。那么业主已经开始怨了。我们这时候有两种选择，一是“报怨以德”，二是“以德报怨，何以报德”，第一种的做法是我们服务差，但我们态度好，我们积极去改进我们的服务，我们去主动调和我们与业主之间的矛盾。第二种做法是业主不交物业费，我们就停电梯，我们就间接性的中断服务，不接听你打来的报修电话。我想这两种做法过程孰优孰劣，结果孰优孰劣是泾渭分明的。文/梁春保 天津烜炻物业有限公司总经理本文转自互联网，观点和版权归作者所有，如有侵权请联系我们！